Постоянное совершенствование политики в области качества на принципах всеобщего управления качеством является приоритетным направлением в работе коллектива ОАО «Электроавтомат». Как организована на предприятии работа с рекламациями, претензиями, мы попросили рассказать Анастасию Александровну Сычкову – управляющую по качеству и сертификации ОАО «Электроавтомат».

Во-первых, необходимо отметить, что система менеджмента качества (СМК) ОАО «Электроавтомат» сертифицирована на соответствие требования ГОСТ РИСО 9001-2001 и внедрено к руководству по работе с претензиями в организациях.

Во-вторых, ГОСТ РИСО 9001 содержит требования к разработке и внедрению СМК организаций, которые являются дополняющими по отношению к требованиям продукции. Одно из основных требований – удовлетворить потребителя.

 Статистика удовлетворенности потребителя, обладающая хорошей выборкой и периодически обновляемая, – отличный способ прогнозирования бизнеса. Если потребитель удовлетворен, то прибыли компании будут расти. Неудовлетворенный потребитель - предвестник быстрого погружения в пучину убытков.

Высшее руководство приняло ясную политику в области работы с претензиями, основанную на удовлетворение потребителя. Политика доступна всему персоналу и понятна ему, а также доступна потребителям и другим заинтересованным сторонам. Она подкреплена целями и процедурами для каждой функции, выполняемой персоналом.

При формулировании политики и целей в области работы с претензиями приняты в расчет следующие факторы: все законодательные и другие обязательные требования; финансовые, технические и организационные требования; мнение потребителей, персонала и других заинтересованных сторон. В «Политике ОАО «Электроавтомат» в области работы с рекламациями, претензиями, жалобами внешнего потребителя» прописаны главные направления в области работы с рекламациями, принципы, на которых ОАО «Электроавтомат» строит свою деятельность в области работы с претензиями, жалобами и рекламациями; обязательства высшего руководства предприятия. «Политика ОАО «Электроавтомат» в области работы с рекламациями, претензиями, жалобами внешнего потребителя» – необходимый руководящий документ на современном предприятии. Высшее руководство обеспечивает постановку целей в области работы с претензиями для персонала различного уровня и функции сотрудников внутри предприятия. Данные цели измеримы и согласованы с политикой в области работы с претензиями.

В целях повышения лояльности и удовлетворенности потребителей, а также для повышения качества производимой продукции предприятие запланировало эффективный и результативный процесс работы с претензиями.

Оценка удовлетворённости внешних потребителей была проведена по результатам анализа удовлетворённости потребителей на основании полученных анкет. За 2007 год коэффициент удовлетворённости потребителей составил 91,7%. По сравнению с 2006 годом показатель удовлетворённости потребителей повысился на 2%.

Есть все предпосылки, что эти цифры за текущий год не снизятся, а даже будут выше.

№4-5 от 17.01.2009 г.